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2019年中國民用機場服務質量現場專業評價工作收官
來源:《中國民航報》2019-12-25 18:39:00

《中國民航報》、中國民航網 記者曾曉新 報道:12月20日,隨著浙江溫州龍灣國際機場現場專業評價工作完成,2019年中國民用機場服務質量現場專業評價工作圓滿收官。評價組對溫州機場高度重視、主動對標,大力推進“綠色機場”和“人文機場”建設的做法予以肯定,對評價中發現的問題和不足提出了改進建議。今年的專業評價工作是在年旅客吞吐量1000萬人次以上的36座機場中開展的。中國民用機場服務質量評價工作從2014年開始由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3家單位共同主辦。

中國民用機場協會秘書長李小梅代表主辦方表示,今年現場專業評價與往年有顯著不同,按照“旅客體驗優先”的原則,更加注重旅客出行體驗,現場評審采用“暗訪”與“明察”相結合的方式,取消以往“迎審”方式。專業評價采用隨機確定時間,不事先通知被評價機場;隨機抽取專業評審員,以旅客身份完成進出港流程的暗訪評價;需要進入明察環節時再通知被評價機場,重點了解后臺服務質量管理、服務體系建設、航班正常性預案、投訴處理閉環建設等方面的情況。評價結束后召開評價反饋會,及時向被評價機場反饋相關問題和提出建議。今年參與評價的評審員資質要求嚴格,均是在年旅客吞吐量800萬人次以上機場從事服務管理工作、有評價經驗,且參加過培訓、通過資質考試的人員。

今年的現場專業評價,除了依據“民用機場服務質量評價指標體系”外,重點突出落實民航局今年“服務質量重點攻堅專項行動”提出的“九項便民措施”,被評審機場普遍高度重視,主動對標、補齊短板,特別是在創新服務管理,品牌建設、新技術應用、綠色出行、智慧服務等方面呈現出許多亮點和有特色的做法。評價組推薦出一批有特色有質量的優秀服務案例。同時,服務評價工作也發現存在的一些問題,如有的機場存在應對航班延誤的預案不夠規范、旅客“無紙化”出行宣傳和推廣力度不夠、餐飲“同城同質同價”舉措落實力度不夠均衡、中轉服務不夠規范,還不能滿足旅客的實際需要等方面的問題。

主辦方介紹,今年機場服務質量評價工作按照“旅客體驗優先”的原則,充分運用大數據,進一步增強評價的客觀性、公正性。千萬級以上機場5個評價維度分別是旅客滿意度、機場放行正常率、航空公司滿意度、專業評價、投訴率,權重比例為60%、20%、10%、5%、5%。此外,今年也將完成對年旅客吞吐量100萬人次~1000萬人次的58座機場4個維度的服務質量評價,分別為旅客滿意度、機場放行正常率、航空公司滿意度、投訴率,權重比例分別為60%、20%、10%、10%。據悉,2019年度全國機場服務質量評價報告將于明年第一季度后發布。

責任編輯:zhangwei 000
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