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民航華北局擔當作為護航旅途
來源:中國民航網2020-01-07 09:27:00

2019年,民航華北地區各單位工作亮點頻出:1月~11月,北京首都國際機場放行正常率為81.16%,同比提高了1.77個百分點;北京大興國際機場實現了國內國際全流程無紙化出行,是國內首次支持100%無紙化、首次支持100%面部識別登機、首次全程無須出示登機牌的機場;內蒙古自治區內機場國內中轉業務實現了跨航空公司中轉(春秋航空和九元航空除外);華北地區流量管理系統全面升級,流量管理更加科學;南航北京分公司組建專業團隊開展服務創新策劃,推出“多彩”寄存、“新型行李易碎標貼”等服務舉措……

2019年,民航華北地區管理局擔當作為,敢于監管、善于監管,在推動民航服務質量提升、加強航班正常性管理等工作上持續發力,取得了一定的成效,旅客獲得感也更強了。

敢于碰硬 力推航班正常

曾經,航班不正常讓民航業飽受詬病,也令全行業痛下決心:加強航班正常性管理工作,確保旅客搭乘航班出行的快捷需求得到滿足。

“首都機場航班是否正常,尤為關鍵。”華北局運輸處處長赫焱告訴記者。由于首都機場地理位置特殊,空域復雜,航班正常性管理難度較大。不僅如此,首都機場航班數量常年為國內之最,首都機場的航班不正常,往往會影響全國其他地區,可謂是“牽一發而動全身”。首都機場的航班正常性管理工作,成了華北地區的“牛鼻子”。2017年7月,華北局在民航局航班正常性管理相關規章制度的基礎上,細化出臺了《首都機場航班運行質量評估考核細則(試行)》,確保首都機場航班正常。

好的制度還需要落實到位才能見成效。2019年,華北局嚴格落實首都機場航班正常評估考核工作要求,共下發考核通報10份,對國內外共13家單位通報批評23次。“起初,有個別航空公司覺得自己在首都機場市場份額不大,對航班正常性工作不那么重視,直到被取消了離港航班時刻使用權才意識到,在規章制度面前,沒有什么好通融的”。華北局通過取消離港航班時刻使用權、約談提醒、函件警示等手段,督促相關單位進行改進,提高對航班正常性工作的重視程度。

處罰不是目的。華北局給予了這些被處罰取消航班離港時刻使用權的航空公司“豁免權”:在新航季,如果他們考核成績名列前茅,則會將時刻還給該公司。這樣人性化的懲處辦法,督促了公司通過采取合理編排計劃過站時間、加大協調等有效措施,推進航班正常率進一步提高。

首都機場航班正常性管理工作已經走上正軌,而華北轄區內的千萬級機場還在不斷增加,這些千萬級機場的航班正常性管理工作也面臨更大挑戰。“我們計劃以《首都機場航班運行質量評估考核細則》為藍本,結合各地實際,陸續出臺轄區內千萬級機場的航班運行質量評估考核細則,確保華北轄區內機場航班正常再上一個臺階。”

細化監管 從“痛點”尋求突破

2019年1月~11月,華北地區航空公司航班正常率達到79.42%,同比提高0.26個百分點;機場放行正常率達到80.65%,同比提高1個百分點。盡管絕對數值已經較前些年有了大幅度提升,但是從增幅來看,華北地區航班正常性工作已經到了“穩定期”。要爭取航班正常性管理工作再進一步,就必須找到“痛點”,對癥下藥。而航班延誤的原因正是“痛點”所在。

造成航班延誤的原因有哪些?天氣、空管、航空公司、機場、旅客……經常搭乘航班出行的旅客,對上述原因應該都不陌生。然而,現實中,航班延誤的原因往往不是一兩句話就能說清的。完成一次航班運輸任務,保障環節多、鏈條長,任何一個環節出現問題或者兩個環節之間銜接出現問題,都會導致航班延誤。“客觀、真實地判定航班延誤原因,才能明確界定航班延誤原因的主體責任,督促各單位采取措施,提高保障效率,確保航班正常”。

2019年,華北局在找“痛點”上做文章。華北局依據《航班正常管理規定》,參考《民航航班正常統計辦法》等一些系列規定、標準,以首都機場為試點,制定了《首都機場航班延誤原因裁定規則(試行)(征求意見稿)》。延誤原因裁定規則,以“科學分類、突出重點、明確主體、綜合評價”為原則,對影響航班正常性的主要因素,通過對航班關艙門時間、航班申請推出、同意推出、實際推出時間等關鍵環節數據的分析,依據民航局相關運行保障標準,按照航班保障流程,評估各環節保障完成情況,以首個影響航班正常保障的關鍵因素來界定延誤原因。延誤原因囊括了方方面面,包括天氣、航空公司、時刻安排、其他空域用戶活動、空管、機場、旅客及公共安全,同時也包含聯檢、油料、離港系統等。其中,對于空管、機場等原因還將分為本站和外站分別予以記錄。

2020年,這一規定將在首都機場實施,華北局還計劃根據實施情況,爭取2020年在北京大興國際機場、天津濱海國際機場實施類似的方案。為了讓規則符合實際情況,華北局明確了每年將對規則進行適時修改。

心系旅客 共創服務佳績

2019年9月3日,兩名學生來到了民航華北地區管理局行政服務大廳尋求幫助:他們是一個69人學生團的代表,這些中國孩子們在距離白俄羅斯首都明斯克300多公里外的一所大學就讀。他們原計劃搭乘9月4日烏克蘭航空公司的北京—基輔—明斯克的航班返回學校。

在飛機計劃起飛前兩天,他們收到了該航班預計因基輔和明斯克兩地大雪延誤的短信通知。基輔大雪可能會導致后續航班無法銜接,若改簽則可能造成落地明斯克后是深夜,他們趕回學校又成為問題。學生們立即與航空公司進行溝通,結果并不理想。于是,他們從網上獲得了華北管理局的辦公地點,派了兩名代表前來尋求幫助。運輸處王海蘢了解到這個情況后,接待了他們。王海蘢聯系烏克蘭航空公司駐北京辦事處代表,積極協調,最終,航班改簽及后續返校行程都得到了妥善安排,獲得了學生旅客的稱贊。

盡管華北局工作人員很少有機會直接面對旅客,但他們始終牢記服務旅客是民航行業的根本屬性。當旅客前來尋求幫助時,絕不推諉,主動作為,踐行“人民航空為人民”的服務宗旨。自2017年《航班正常管理規定》實施以來,除民航局消費者事務中心直接受理并轉發的投訴之外,華北局受理了近30起旅客舉報事件、3起民航局轉交具有一定社會影響的投訴事件、1起行政復議、1起行政訴訟。針對航空公司的違規行為,華北局累計實施了4次行政處罰,罰款4.1萬元,責令整改3次,切實保護了消費者的合法權益。

為了讓旅客有更好的服務體驗,華北局想方設法推動各單位服務質量提升。2018年,華北局開始與中國民航科學技術研究院合作,開展華北地區服務質量管理項目研究工作,并形成年度報告。借助2018年度《華北地區民航服務質量分析報告(白皮書)》,華北局清楚認識到轄區服務質量的薄弱環節和關鍵環節在哪里,在2019年“民航服務質量重點攻堅”專項行動中,華北局有的放矢,提升服務品質。轄區內各單位知道后,紛紛來華北局尋求“白皮書”,華北局也將報告贈予各單位。航空公司、機場等單位通過進行橫向比較,找到了自身問題所在。

2019的“白皮書”公布了,華北局和轄區內各單位有了新的努力方向。“找準問題,共同提高,華北民航服務就能更好一點,旅客就能更滿意”。(《中國民航報》、中國民航網 記者陳嘉佳)

責任編輯:xinglu_bs 000
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